Vous faites tout votre possible pour offrir un excellent service aux clients mais certains se plaignent parfois. Ne vous inquiétez pas: des solutions existent!
Comment répondre à un client qui se plaint?
A Faire:
- Écouter patiemment. Identifier la plainte avec l'aide du client et se "l'approprier", ce qui fait retomber la colère et démontre votre intérêt. Répondre quelque chose comme: "je suis désolé(e) pour tous les problèmes que vous rencontrez", ce qui prouve la sincérité de votre intérêt et votre désir de l'aider.
- Reformuler et noter ce que le client vous dit. Dès que vous entendez un renseignement important, répétez-le, par exemple: "on vous avait promis que vous recevriez votre transaction le 15 et vous ne l'avez reçue que le premier du mois suivant, c'est bien ça?"
- Trouver ce que veut le client.
- Prêter attention aux faits en lien avec la plainte. Essayer de minimiser les réactions émotionnelles et de sympathiser en restant honnête.
- Réfléchir avant de parler. Prendre un temps de réflexion avant de répondre en prenant une grande inspiration, un air pensif, etc. Conserver une voix enthousiaste et amicale.
- Si l'entreprise est fautive, s'excuser mais ne pas donner de raisons, ni d'explications.
- Prendre le nom et le numéro de téléphone de votre client pour pouvoir l'appeler lorsque vous aurez les informations nécessaires. Attention: si vous promettez quelque chose (par exemple de rappeler), faites-le, dans les moments de stress, les promesses sont sacrées.
A ne pas faire:
Il est central de mettre l'accent sur l'importance que vous avez en tant qu'ambassadeurs de La Poste par l'intermédiaire de la qualité de votre service client. Pour faire encore un peu mieux, vous pouvez vous concentrer sur ce petit quelque chose qui vous permettra de créer une perception positive chez le client. Rendez votre client heureux!
- Souriez quand vous parlez: le sourire est communicatif et permet un style de communication plus amical et plus détendu avec le client.
- Parlez avec dynamisme: un comportement dynamique laisse une impression de professionnalisme.
- Soyez bref et précis: évitez les phrases compliquées. La simplicité linguistique est très importante pour la compréhension.
- Ne parlez pas trop vite mais pas trop lentement non plus.
- Laissez votre interlocuteur s'exprimer.
- Écoutez activement: ponctuez la conversation par des " c'est intéressant", "oui, je comprends", etc.
- Évitez d'adopter une attitude d'opposition ou de négation, par exemple " bien sur que non", " ce n'est pas vrai", "je ne sais pas", "je ne peux pas".
- Adressez-vous au client par son nom.
- Posez des questions: agissez comme un partenaire et menez la conversation.
- Ayez un stylo et un papier à votre disposition pour prendre des notes.
- Évitez les longs moments de silence.
Et à chaque fois qu'à 17h30, alors que vous avez eu une dure journée et que vous vous apprêtez à faire vos arrêts de caisse, un client se présente au dernier moment pour vous demander un dernier service: En le servant, rappelez-vous que tous Les Postiers, depuis le Directeur Général jusqu'à l'agent du bureau le plus reculé du territoire, sont derrière vous pour vous supporter et vous dire merci de cet ultime effort que vous consentez pour rendre votre entreprise performante.
Excellente idée que celle de sensibiliser les agents de guichet sur les comportements à adapter face aux clients. Je pense que c'est un précieux mode opératoire qu'ils doivent s'approprier. S'en approprier revient, je crois, à vivre les termes du PACTE 2011 (le nouveau projet d'entreprise) qui recommande, comme valeur essentielle, le Dévouement aux clients. Le Client est notre raison d'être: " je suis parce que tu es. Le plus digne usage de ma raison est veiller à la satisfaction de tes besoins. C'est mon ravissement d'esprit, le charme de ma faiblesse de me sentir accablé par tes désirs. Tes désirs sont des ordres."
Merci Khalil, le webmaster maison.
M. ND, DMR
c'est vrai que cette rubrique relative au comportement du client,les agents de guichets doivent se l'approprier pour rendre la poste encore plus performante. la démarche consistant à mettre le client au centre de nos préoccupations releve tout du professionalisme et rendre service à ce dernier doit etre un devoir pour chaque postier.
ABASS/SENE
EMS VOYAGES