Chaque client appelant La Poste doit recevoir un service positif et fluide, c'est à dire, professionnel, efficace et rapide. Les clients dont vous vous occupez bien remarqueront la qualité du service, le réutiliseront et construiront peut-être une relation à long terme avec La Poste ( Life time value1). Les clients dont vous vous occupez mal feront du tort à la réputation de La Poste et passeront à la concurrence.
Les conversations téléphoniques ne sont qu'un substitut aux conversations en face à face. Par conséquent, nous devons trouver des façons de compenser ce manque:
- Nous ne pouvons pas voir les expressions du visage, les mouvements ou les réactions.
- Nous ne pouvons pas voir ce que l'autre personne fait.
- Nous ne pouvons pas lire sur les lèvres de la personne au bout du fil.
- Nous ne pouvons pas utiliser d'illustrations pour l'aider à comprendre.
Ce n'est pas toujours "ce que nous disons" mais "comment nous le disons" qui crée une perception négative ou positive chez le client.
Pour répondre au téléphone de manière professionnelle, utilisez les quatre formules suivantes:
- Saluez la personne qui appelle
- Donnez le nom de votre agence
- Présentez vous
- Proposez votre aide
- Remerciez la personne qui appelle.
- Faites savoir à la personne qui appelle que vous appréciez votre relation professionnelle avec elle.
- Garantissez-lui que toutes les promesses faites seront tenues.
- Quittez la personne qui appelle sur une note positive.
1- Life time value: c'est la somme de tout ce qu'un client apporte à une entreprise s'il bâtit avec celle-ci une relation à vie.
C'est bien vos articles, continuez dans cette meme lancé c'est très instructif et je pense que ca portera ses fruits. Allez du courage. Ensemble changeons La Poste, soyons le plus professionnel possible.
FELICITATION DMR ET TOUTE VOTRE EQUIPE
PENSEZ A METTRE LE NET A LA DISPO DU PUBLIC DANS VOS BUREAUX DE POSTE